Airbnb-dagi etti yil nima menga biznes qurishni o'rgatdi

Kuchli madaniyatni yarating, muammolarga lazer bilan qarating va g'oyat ulkan maqsadlar qo'ying

Hackathon paytida devorlarga bo'yalgan yangi xodimlar uchun maslahatlar. Mural: Andrea Nguyen, Jeany Ngo, Keti Chen; Rasmlar: Lenny Rachitskiy

2012 yilda, Airbnb bizning startapimizni sotib olganidan ko'p o'tmay, men asoschisi Jo Gebbiyani eshitdim, u bosh sahifani qayta tuzish bo'yicha dizaynerga ko'rsatma berdi. U "Internet ilgari hech ko'rmagan narsani yarating" dedi. Men o'ylaganimni aniq eslayman: bu nimani anglatadi? Va bu atrofdagi hamma narsalar uchun barmi? O'tmishga nazar tashlab, men ushbu fikrlash Airbnb tarixiy rivojlanishida asosiy tarkibiy qismlardan biri bo'lganligini angladim.

Men avval Airbnb-ga muhandis sifatida qo'shildim, so'ngra yangi boshlanadigan PM jamoasining birinchi a'zolaridan biri bo'ldim. O'sha paytda o'nlab muhandislar, bir nechta dizaynerlar va ikkita juda yoqimli itlar bor edi. Keyingi etti yil ichida kompaniya minglab global xodimlarga, son-sanoqsiz yoqimli itlarga va 30 milliard dollardan oshiq qiymatga ega bo'lganida, men juda ko'p qiziqarli muammolarni boshdan kechirdim va ko'plab aql bovar qilmaydigan odamlar bilan ishladim. Bir necha hafta oldin ketgandan beri, men bu tajribalardan eng katta saboqlarimni yozmoqdaman. Men bu saboqlarni kompaniyani qurishda ishlaydigan har qanday odam bilan bo'lishishim kerakligini tushundim. Bularning barchasi sizning vaziyatingizga tegishli bo'ladi deb va'da qilolmayman, ammo ular Airbnb muvaffaqiyatining asosi bo'lgan.

Kuchli madaniyat, qadriyatlar va marosimlarni yarating

Odamlar iste'molchilar sifatida ham, ishchilar sifatida ham shaxsiy qadriyatlari bilan bog'liq bo'lgan kompaniyalarni tanlashlari tobora keng tarqalgan. Birinchi kundan boshlab, Airbnb kuchli madaniyat, aniq qadriyatlar va qiziquvchan marosimlarga ega bo'lgan kompaniya edi. Yillar davomida men bu raqobatdosh ustunlikni yaratishda, kompaniyaga eng yaxshi iste'dodlarni jalb qilishda, imkoniyatlar paydo bo'lganda tezda harakat qilishda va qiyinchiliklarni engishda yordam berishda qanchalik samarali bo'lganiga guvoh bo'ldim. Eng muhimi, etakchilarga uzoq muddatli vazifaga sodiq qolish va jamoaning javobgar bo'lishini osonlashtirdi.

Qanday qilib Airbnb kuchli madaniyatni yaratdi? Uch asosiy tarkibiy qismlar:

  • Ta'sischilar madaniyat bilan qiziqishgan. A va B ko'rgazmalariga qarang. Bu juda muhimdir, ayniqsa ko'lamni oshirsangiz. Bu sizning birinchi bir nechta yollashingiz kim (madaniyatni yaratadigan) va siz (bila turib yoki bilmasdan) modellashtiradigan qadriyatlaringizga ta'sir qiladi.
  • O'zini kuchli his qilish. Airbnb buni uch yil davomida kichik bir ishchi guruhi tomonidan yaratilgan kodlangan asosiy qadriyatlar to'plami orqali amalga oshirdi. Airbnb muvaffaqiyatni o'lchashda ushbu asosiy qadriyatlardan foydalanadi (biz o'z vazifamizga erishayapmizmi?), Yollash (asosiy qadriyatlar bo'yicha suhbat guruhi barcha nomzodlarni qo'llab-quvvatlaydi), ish faoliyatini baholash (uni ko'rib chiqish jarayonida pishirilgan) va yirik bitimlarni ko'rib chiqish. Kompaniyadagi har bir kishi qadriyatlarni so'zma-so'z aytib bera oladi.
  • Marosimlar. Cookie vaqti seshanba. Yangi ishga qabul qilish vaqti. Bar joylashtirilgan Inson tunnellari. Qiziqarli faktlar. Ahmoqona, ammo odatdagi marosimlar xodimlarga rishtalarni mustahkamlash va ish joyiga quvonch keltiradigan joy yaratadi. O'zingizning marosimlaringizni bekor qilmang; tajriba qiling va qanday tayoqlarni ko'ring.
Ikki erta Airbnb marosimlari birlashtirilgan - Rasmiy Juma va inson tuneli

O'zingizning madaniyatingiz va qadriyatlaringizni yaratishni boshlash uchun sizga yordam beradigan ajoyib video.

Asosiy olib ketish: Sizning kompaniyangiz (va jamoangiz) madaniyati bilan qiziqing.

Muammo haqida xabar bering

Muammolar bayonini tuzish va unga moslashish har qanday muammoni hal qilishda eng muhim qadamdir. Men doimiy ravishda oddiy loyihalarni bir necha hafta va oylar davomida aniq bo'lmagan muammoli bayonotlar bilan aylanib chiqayotganini ko'rdim, kuchli muammoli bayonlari bo'lgan murakkab loyihalar muammosiz suzadi.

Foydali deb topgan bir necha asosiy vositalar:

  • Ushbu peyjerli shablon - bu mening jamoam va manfaatdor tomonlar uchun muammo va imkoniyatlarni aniqlash uchun yillar davomida yaxshilagan narsam.
  • Vaziyatni murakkablashtirish va uni hal qilish doirasi hikoyani kengroq auditoriyaga etkazishda juda foydali.
  • Bajarilishi kerak bo'lgan ishlar doirasi mijozlarning haqiqiy ehtiyojlarini qondirishda yordam beradi.

Asosiy olib ketish: Siz hal qilmoqchi bo'lgan muammoni kristallashtirish va uning orqasida butun jamoangizni hizalamoq.

Qo'rqinchli maqsadlar qo'ying

Har yilning oxirida, biz juda ambitsiy, imkonsiz bo'lib tuyulgan maqsadlarimizga qanchalik yaqinlashayotganimizdan ko'pincha hayron bo'ldik. Va men shafqatsiz shuhratparastlik haqida gapirganda, men noto'g'ri taxmin qilmoqdaman - Airbnb bosh direktori Brayan bizning taklif qilingan maqsadlarimizni ikki baravarga oshirish bilan mashhur va ko'pincha bizni 10 martadan maqsadga undaydi. Bunday ambitsion yondashuv jamoalarni katta o'ylashga va vaziyatga ko'tarilishga undadi.

Buni amalga oshirish uchun beshta asosiy tarkibiy qismlar:

  • Noqulay maqsadlar qo'ying. Bizning yondashuvimiz bizga noqulaylik tug'diradigan maqsadni tanlashdan iborat edi, shu bilan birga uni urish biznes uchun nega aql bovar qilmasligini aniq tushunish edi. Ikkita savol berildi: 1) Ushbu maqsadga erishishimiz uchun nima to'g'ri bo'lishi kerak? va 2) to'siqsiz nima qilishimiz mumkin (byudjet, odamlar, qaramliklar va boshqalar)?
  • Kimdir to'g'ridan-to'g'ri hisobdorligiga ishonch hosil qiling. Ushbu maqsadga erishish har bir kishining ishi bo'lishi kerak. Agar raqamning yonida odamning ismi bo'lmasa, bunday bo'lmaydi.
  • Uzoq muddatli o'ylab ko'ring. O'sish va bizning vazifamiz nuqtai nazaridan o'sha yil maqsadini aniqlash uchun biz odatda besh yildan 10 yilgacha oldinga qarab turdik. Garchi biz buni har doim ham ta'kidlamagan bo'lsak-da, Brayan tomonidan ochiq xatda yaqinda nashr etilgan ishimiz biz xizmat qilayotgan ko'plab tomonlarga qanday ta'sir qilgani haqida ko'p o'ylaymiz.
  • Maqsadga qanday erishish uchun o'zaro faoliyat funktsional jamoaga egalik qilish. Etakchi sifatida sizning birinchi darajali vazifangiz to'g'ri jamoani to'plash, guruh a'zolarini to'g'ri yo'nalishga yo'naltirish va ularni blokirovka qilishda hushyor bo'lishdir.
  • Muvaffaqiyatni nishonlang, muvaffaqiyatsizlikka yo'l qo'ymang. Maqsadning asl niyatiga amal qiling - bu sizni o'ldirish emas, balki itarish uchun mo'ljallangan edi. Agar siz gol urmasangiz, lekin yaqinlashsangiz, jamoani tabriklang va keyingi maqsadingizga o'ting.

Asosiy olib ketish: Maqsadlarni belgilashda ko'proq o'ylab ko'ring.

Ideal bilan boshlang va orqaga qarab ishlang

Men Ambnb-da juda yaxshi ishlashini ko'rgan Amazonning orqaga qarab ishlash metodologiyasining o'zgarishi mukammal foydalanuvchi tajribasini tasavvur qilishdan boshlanadi. Klassik misol bu Snow White nomli loyiha kodi edi. Disney o'zining asl Snow White filmini yaratishda qo'llagan yondashuvidan ilhomlanib, asoschilar Airbnb-ga nafaqat veb-sayt yoki xizmat sifatida, balki boshlanishi, o'rtasi va oxiri bilan hikoya sifatida qarashni boshladilar.

Snow White hikoya taxtalari uslubini qo'llagan birinchi filmlardan biri edi va shu tariqa jamoa ushbu safardagi asosiy hissiy lahzalarni aniqlab, ideal mehmon va mezbonlik tajribasidan iborat hikoya taxtalarini to'plamini yaratdi. Ushbu hikoyalar taxtasi tezda bizning eng katta kamchiliklarimizni va imkoniyatlarimizni aniqlashda asosiy vositaga aylandi va kompaniyaning dastlabki strategiyasi haqida ma'lumot berdi. Siz bu erda va bu erda ko'proq o'qishingiz mumkin va jamoaning jarayonni muhokama qilayotgan ushbu ajoyib videoni tomosha qilishingiz mumkin.

Snow White mehmoni va mehmoni

So'nggi bir misol, biz mehmonlarga Airbnb-da uyga buyurtma berishni osonlashtirmoqchi bo'lganimizda. Ushbu bosqichdagi jarayon juda ko'p bosqichlarga ega edi, shu jumladan uy egasi so'rovni ko'rib chiqqanda kutish vaqti. Bir necha oy yoki yil sarflab, dafnning alohida qismlarini mikro-optimallashtirish o'rniga, biz orqaga o'girilib, ideal bronlash tajribasi qanday bo'lishini o'rganib chiqdik.

Bu holda, shubhasiz, mehmon kutib o'tirmasdan har qanday uyni darhol buyurtma qilishga qodir edi. Dastlab, har bir uy egasini mehmonlarning roziligisiz buyurtma berishlariga ishontirishga imkoni yo'qdek tuyuldi. (O'sha paytda atigi 5% buyurtma shu zahotiyoq amalga oshirilgan edi). Shunga qaramay, bu bizning biznesimizni uzoq muddatli qilish kerak bo'lgan joy ekanligi aniq bo'ldi, shuning uchun biz jamoamizning barcha resurslarini ushbu pul tikish orqasida qoldirdik. Bir necha yil ichida biz bozorni hozirda buyurtmalarning aksariyati tezda amalga oshiriladigan joyga o'zgartirdik.

Ushbu jarayonning bir nechta asosiy tarkibiy qismlari:

  • Ideal tajriba nimaga o'xshashligini his eting, yozing yoki yozing. Bizning holatlarimizda, har qanday qisqa muddatli optimallashtirishga kirishdan oldin, biz qog'ozga ideal buyurtma oqimini aniqladik va blogingizning namunasini yozdik, agar bu haqiqat bo'lsa, biz nimani e'lon qilamiz.
  • Bir ramka yarating. Muammoni tezroq hal qilish uchun uni boshqariladigan qismlarga ajrating. Tezkor kitob haqida gap ketganda, eng katta kamchilik uy egalariga o'z uylariga kim buyurtma berishini ko'proq boshqarish imkoniyatini berdi. Biz bu bo'shliqni ikkita turga ajratdik: "mumkin" (men uni ishlata olamanmi?) Va "istayman" (men uni ishlatmoqchimanmi?) Muammolari, keyin ustuvor tartibda ular ustida ishladik.
  • Noqulaylik tug'ilganda, ko'proq ma'lumot oling. Ushbu muhim o'zgarish ko'pincha sizning hamkasblaringiz yoki foydalanuvchilar uchun qo'rqinchli. Taslim bo'lishdan oldin, haqiqiy ma'lumotlarga qarang. O'zingizning taxminlaringizni tezkor tajriba, foydalanuvchi tadqiqotlari yoki tarixiy ma'lumotlar orqali tasdiqlang. Ma'lumotlarga qaraganda, ichki va tashqi ko'pchilik odamlar bir zumda rezervasyon qilingan sayohatni uzoq muddatli o'sishga xalaqit beradigan past sifatli tajribaga (kamroq aloqa, ko'proq tranzaksiya) olib keladi. Ma'lumotni tez sho'ng'ish aks holda ko'rsatdi va bir qancha boshqa muhim ma'lumotlar bilan bir qatorda ichki sotib olish yo'lini tozaladi.

Asosiy olib ketish: ideal holatni tasavvur qilish va undan orqaga ishlash orqali qadam funktsiyasini o'zgartirish imkoniyatini qidiring.

O'zingizning org dizayningizni mahsulot sifatida o'ylab ko'ring

Mahsulot org-sida etakchilik pog'onalarini zabt etar ekansiz, tezda o'zingizning odamlarni qanday tashkillashtirishingiz uchun muhim mahsulotni tezda o'rganasiz. O'zingizning tashkiliy tuzilmani qanday tuzishingiz kuchlar ko'paytiruvchisi yoki vazifangizni bajarishga xalaqit berishi mumkin.

Muvaffaqiyatli orgni loyihalash uchun bir qator muhim tarkibiy qismlar mavjud:

  • Aniq vakolatga ega bo'lgan maxsus funktsional jamoalar uchun optimallashtiring. Mening tajribamda, bu jamoani tuzishda etakchilar qila oladigan eng ta'sirchan narsa. Siz o'z-o'zidan tuzilgan jamoalarni xohlaysiz, ular o'z-o'zidan kelishilgan maqsad sari harakat qila oladilar. Har qanday etishmayotgan resurs (dizayner, DS, byudjet), qo'shimcha jamoaviy qaramlik yoki qarama-qarshi yuza maydoni jamoaning ta'sirini sezilarli darajada kamaytiradi. (Bu ko'pincha keyinroq ko'rinmaydi.) Jamoa bilan uchrashishi yoki boshqa jamoa bilan kutib turadigan sonini kamaytiring. Yaxshi ishlaydigan jamoalar o'zlarini muntazam yangilanishlar va ajoyib ishlarni taqdim etadigan qora quti kabi his qiladilar.
  • Maqsadlarni to'g'ri bajaring. Gollar haqida ko'p narsa aytilgan (masalan, SMART maqsadlari va OKRlar), ammo menimcha, jamoalar hali ham gol urish kuchini etarlicha baholamaydilar. To'g'ri maqsadni belgilash aql bovar qilmas taraqqiyot va bitmas-tuganmas o'rtasidagi farq bo'lishi mumkin. Maqsadlar 1) cheklangan bo'lishi kerak - ideal holda bittagina yoki ikkitasi; 2) ta'sirni darhol ko'rishga imkon beradigan tezkor aloqa to'plamlari; 3) biznesning o'sishi bilan bevosita bog'lanish; 4) osonlikcha tushunish va 5). noqulay bo'ling.
  • Hech qanday mukammal org dizayni yo'qligiga e'tibor bering. Airbnb-da, men deyarli o'nlab reorglardan o'tdim. Men hech qachon har qanday masalaga murojaat qiladigan va barchani xursand qiladigan biron bir org rejasini ko'rmaganman. Og'riqning eng katta nuqtalariga murojaat qilayotganingizga ishonch hosil qiling, buni iloji boricha isbotlang va keyin oldinga siljiting. Rejada kamchiliklar paydo bo'ladi, masalan, mahsulotga egalik, bir xil kalit metrikaga ega ikkita jamoa yoki juda ko'p narsaga ega bo'lgan jamoa. Kamchiliklarga e'tibor bering va ularning atrofida ishlash uchun tizimlarni joylashtiring. Kelajakda org yana o'zgaradi degan taxminlarni o'rnating.

Asosiy olib ketish: aniq belgilangan maqsadlarga ega avtonom birliklarni yarating va yo'ldan boring.

Hamma narsa uchun baland barni saqlang

Men boshlang'ich dunyosidan kelib chiqib, tez yurishga, etarlicha yaxshi bo'lishga va qisqa muddatli fikrlashga ko'nikib qoldim. Har doim qilish kerak bo'lgan juda ko'p va juda oz vaqt bor edi. Bir yil ichida kompaniya hatto atrofida bo'lishini kim bilardi? Airbnb kompaniyasining birinchi menejeri menga ishim uchun baland to'siqni saqlash qudratini o'rgatdi. O'tmishga nazar tashlar ekanman, bu o'zgarish martabaimga katta ta'sir ko'rsatdi.

O'zingiz va atrofingizdagi jamoa uchun barni qanday baland tutishingiz mumkin:

  • Elektron pochta xabarlari. O'zingizni elektron pochtangizni yuborishdan oldin kamida bir marta ko'rishga majbur qiling. Siz har doim kesishingiz yoki aniqlashtirishingiz mumkin bo'lgan narsa bor. Mana men yaxshi ko'rgan uslub, harbiylarga xushmuomalalik.
  • Umumiy hujjatlar. Hujjatni keng tarqatishdan oldin har doim kamida bir kishidan javob so'rang. Toza va izchil formatlashga e'tibor qarating. Execlar bilan bo'lishishdan oldin sharhlarni yoping. Tekshirishni osonlashtiring. O'zingizni yaxshiroq yozishni o'rganishga majburlang.
  • Uchrashuvlar. Uchrashuvning asosiy maqsadini taklifnomangizga, shuningdek kun tartibiga qo'shing. Agar siz o'zingizni samarali his qilmaydigan uchrashuvga tashrif buyursangiz, uni chaqiring. Imkon qadar kamroq odamlarni taklif qiling. Aniq harakat buyumlari bilan qoldiring. Elektron pochta orqali amallar elementlari va egalari bilan kuzatib boring.
  • Taqdimotlar. Haqiqatan ham elektron pochta va elektron pochta orqali taqdimot o'tkazishingiz kerakmi? Tinglovchilaringiz taqdimotning maqsadini bilganligiga ishonch hosil qiling - qaror yoki umumiy fikrni izlayapsizmi yoki shunchaki ma'lumot almashasizmi? Bu siz o'ylagandek ravshan emas. Taqdimot haqida fikr-mulohazalarni oling; yangi ko'zlar har doim muhim masalalarni qamrab oladi. Qisqartiring - hech kim bu taqdimotning uzoqroq davom etishini xohlamagan.
  • Yollash Siz olib boradigan odamlar sizning kompaniyangiz bo'lishingizni aniqlaydilar. Mening maslahatim faqat "do'zax ha" deb o'ylagan odamlarni yollashdir. Agar mumkin bo'lsa, bu "yo'q". Ushbu maslahat haqida ko'proq bu erda.

Asosiy olib ketish: O'zingiz va jamoangizga ushbu savollarni tez-tez berib turing: Qanday qilib biz yanada kuchliroq borishimiz mumkin? Buni biroz yaxshiroq qilish uchun nima kerak edi? Ushbu uchrashuvni qanday qilib yanada samarali qilishimiz mumkin? Qanday qilib bu hujjatni yoki elektron pochtani biroz aniqroq qilishim mumkin? Barni biroz balandroq bersam bo'ladimi?

Jamoalaringizni diqqat markazida saqlang

Men Airbnb-da ta'minotni oshirish guruhini egallaganimda, uzun huni bo'ylab tarqaladigan kichik bir guruhni topdim. Ular g'alaba qozonganini ko'rishdi, ammo haqiqiy kuchni qura olishmadi. Safar sifatini yaxshilashga mas'ul bo'lgan jamoani o'z zimmamga olganimda men ham xuddi shu narsani ko'rgan edim. Ikkala holatda ham muammoli maydonni qisqartirish va ko'proq yo'naltirilgan vakolatni berish natijasida ta'sir va ma'naviy ahvol yaxshilandi. Jamoalarni atrofda to'planib, obro'sizlantirishga yo'naltirilgan muammoga duch kelishga harakat qiling.

Ta'minot o'sishi holatida bizning qarorimiz birinchi navbatda jamoani yo'naltirilgan bo'linmalarga bo'lish (yo'l-yo'riqlarni boshqaruvchi jamoa, eng yaxshi organik o'sishga ega bo'lgan jamoa, samaradorlik marketingiga ega jamoa va boshqalar) va keyin har bir jamoani o'stirish edi. muammoli maydonga mos manbalar bilan. Safar sifatiga kelsak, biz har chorakda sifatning ma'lum bir jihatiga (mezbonning javob darajasi, mehmonlarni ko'rib chiqish darajasi va boshqalar) bag'ishladik. Katta imkoniyatga ega bo'lganimizdan so'ng, keyingi chorakda biz ikki baravar kamaydi.

Agar siz ushbu darsni mahsulotingizga tatbiq etsangiz, foydalanuvchilarga qo'lidagi vazifani bajarishga imkon berish, muvaffaqiyatli foydalanuvchi tajribasini ko'paytirishning eng kuchli vositalaridan biridir. Men Airbnb-da mehmonlarni almashtirishda ko'rgan ba'zi eng katta yutuqlar oddiy tweakslardan kelib chiqdi, bu foydalanuvchilarga kamroq ma'lumot berishga imkon berdi - yangi yorliqlarda ro'yxatlarni ochish (o'rganish paytida yo'qolib ketmaslik), sessiya davomiyligini uzaytirish (tizimga kirishning hojati yo'q). to'lovlar oqimidagi aloqalarni olib tashlash (chalg'itishni oldini oladi). Xuddi shu narsani mezbon tomonda ko'rdik, har doim variantlar to'plamini taqdim etishda "tavsiya etilgan" yorlig'idan tortib, "host persona" ga asoslangan standart sozlamalardan tortib, foydalanuvchilar sakramasliklari uchun ichki tavsiyalarni qo'shishgacha. Fokus kuchini kamaytirmang.

Asosiy tortish: Fokus. Fokus. Fokus.

Jo ko'p yillar oldin bitta dizaynerga taklif qilgan narsalarga nazar tashlasak, Airbnb haqiqatdan ham internetda hech qachon ko'rmagan narsasini yaratdi. Bu yillar davomida kompaniyaning o'sishini va rivojlanishini kuzatib boradigan ajoyib tajriba. Men uzoq vaqt davomida ushbu sayohatda qatnashganim va har kuni Airbnb salonida yuradigan zo'r, mehribon va ishchan odamlar bilan ishlaganimdan minnatdorman.

Chiqish yo'llari

  • Kompaniyangiz (va jamoangiz) madaniyati bilan qiziqing.
  • O'zingiz hal qilmoqchi bo'lgan muammoni kristallang va jamoangizni uning orqasida tekislang.
  • Maqsadlarni belgilashda ko'proq o'ylab ko'ring.
  • Idealni tasavvur qilib, orqaga ishlash bilan qadam-funksiyani o'zgartiring.
  • Belgilangan maqsadlarga ega avtonom birliklarni yarating va yo'ldan chiqing.
  • So'rang: Men dadilroq, yaxshiroq va samaraliroq bo'la olamanmi? Barni balandroq qilib qo'ysam bo'ladimi?
  • Fokus. Fokus. Fokus.

Shunga o'xshash ko'proq yozish uchun mening xabarnomamga obuna bo'ling. Siz ham meni Twitter @lennysan-da kuzatib borishingiz mumkin.

Vanessa, Ann, Bret va Yelenaga ushbu lavozimning dastlabki loyihalarini ko'rib chiqqaningiz uchun katta rahmat.